민원연구소

라이더가 타인의 음식을 잘못 가져가는 ‘오픽업’ 사고는 매장의 금전적 손해뿐만 아니라 고객 신뢰도까지 떨어뜨리는 치명적인 문제입니다. 책임 소재를 명확히 하고 플랫폼 운영 원칙을 철저히 준수하는 것만이 손실을 최소화하는 유일한 길입니다. 아래 매뉴얼을 매장에 비치하고 수시로 숙지하세요. 1. 책임 소재 판별 기준 (누구의 과실인가요?) 사고 발생 시, 감정적으로 대응하기 전에 아래 기준에 따라 책임 소재부터 냉철하게 … 더 읽기

많은 분이 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요(요기배달) 앱으로 주문할 때 요청사항에 “오후 7시에 도착하게 해주세요”라고 적곤 합니다. 하지만 플랫폼 배달 시스템에는 엄밀히 ‘예약 기능’이 없다는 사실, 알고 계셨나요? 배달 사고를 방지하고 똑똑하게 권리를 찾는 방법을 정리해 드립니다. 1. 플랫폼 배달의 시스템적 한계 플랫폼 배달(단건배달)은 주문 즉시 조리하여 전달하는 ‘즉시 배달’ 시스템입니다. 요청사항에 적힌 예약 시간은 매장과 라이더에게는 … 더 읽기

퇴근 후 기대하며 기다렸던 김치찌개, 혹은 아이들이 먹을 갈비탕. 현관문을 열고 봉투를 뜯었는데 내용물이 절반쯤 쏟아져 있다면? 아마 그 순간의 허탈함과 짜증은 겪어본 사람만 알 겁니다. 많은 분이 당황해서 일단 허겁지겁 봉투를 닦거나, 쏟아진 음식을 음식물 쓰레기통에 바로 버리곤 합니다. 하지만 제가 현직에서 상담하며 수없이 봐왔지만, “일단 버리고 사진도 안 찍은 상태”라면 보상받을 확률은 현저히 … 더 읽기

배달 앱을 이용하다 보면 가장 당혹스러운 순간 중 하나가 바로 ‘배달 지연’ 알림입니다. 특히 단순히 길이 막히는 것이 아니라, “라이더님의 사고로 인해 배달이 지연되고 있습니다”라는 안내를 받게 되면 배가 고픈 것을 넘어 걱정과 짜증이 동시에 밀려오기 마련입니다. 오늘은 현직자의 시선에서 라이더가 배달을 수행하다 사고가 났을 때, 소비자가 알아두면 무조건 이득 보는 보상 규정과 실무적인 대처 … 더 읽기

  안녕하세요. 오늘도 배달 앱 고객센터에서 수많은 주문 사고를 해결하고 있는 현직자입니다. 배달 음식을 기다리다 설레는 마음으로 현관문을 열었는데, 내가 주문한 메뉴가 아닌 전혀 다른 음식이 들어있을 때의 당혹감은 이루 말할 수 없죠. 현장에서는 이를 ‘오픽업(Other Pick-up)’이라고 부릅니다. 이럴 때 어떻게 대처해야 가장 빨리 문제를 해결할 수 있는지, 현직자의 시선에서 정리해 드립니다.   1. 절대로 … 더 읽기

1. 3년 동안 매일 욕먹으며 깨달은 배달 사고의 진짜 원인 안녕하세요. 국내 대형 배달 앱 고객센터 최전선에서 하루에도 수십 번씩 멘탈이 털려가며 민원을 받아내고 있는 3년 차 상담사입니다. 매일 점심, 저녁 피크 타임만 되면 제 모니터의 상담 대기 아이콘이 빨간불로 미친 듯이 깜빡입니다. 그중 열에 일곱은 “앱에는 배달 완료라고 뜨는데 문 열어보니까 음식이 없다! 내 … 더 읽기